Oferecemos a empresas em crescimento um líder sénior de Customer Success dois ou três dias por semana. A estratégia, o playbook e a voz sénior na sala, sem o custo de seis dígitos.
Não fala com aquele cliente desde o dia em que assinou. A renovação dele é daqui a seis semanas. Há de arranjar tempo para lhe ligar na próxima semana. Talvez.
Dar o melhor não é o mesmo que fazer bem. Um CSM com um playbook, health scoring claro e um processo de renovação consegue gerir cinco vezes mais clientes com metade do esforço de apagar incêndios.
Precisa da estratégia, do playbook e da voz sénior na sala. Não do salário, do equity, nem do processo de contratação de doze semanas.
Responda a catorze perguntas sobre como a sua equipa trata os clientes hoje. A sua pontuação de retenção, a banda e as etapas mais frágeis aparecem de imediato no ecrã, e um relatório escrito completo está disponível se quiser o detalhe.
Sem cartão de crédito, sem compromisso. Por favor não inclua dados pessoais dos seus clientes nas respostas. Leia o aviso de privacidade.
Apenas ilustrativo. O seu será pessoal ao seu negócio.
Âmbito fixo, preço fixo, sem orçamentos à medida. Escolha o ponto de partida que corresponde à sua fase.
Uma análise aprofundada de duas semanas à sua função de Customer Success. Recebe um relatório escrito com os principais riscos, oportunidades e um plano de ação a 90 dias, mais uma chamada de apresentação.
Uma semana. Construo a espinha dorsal operacional da sua função de CS: segmentação, etapas do ciclo de vida, health scoring, fluxo de onboarding, templates de QBR e processos de renovação. A IA analisa os seus tickets, dados de utilização e notas de churn durante a noite; cada resultado é revisto e validado por mim.
Dois ou três dias por semana, integrado na sua equipa. Assumo a estratégia de CS, conduzo renovações e QBRs, faço coaching aos seus CSMs e reporto a si ou à administração. Mínimo de três meses, renovável depois.
Uma hora focada de aconselhamento sénior em Customer Success, sempre que precisar. Para falar sobre uma renovação difícil, testar um plano ou simplesmente fazer o ponto da situação. Aberta a clientes anteriores e a novos, sem necessidade de retainer.
O retainer Tier 1 equivale a cerca de £625 por dia de trabalho. Um Head of CS a tempo inteiro custa mais do dobro quando se somam todos os custos reais. Um CSM júnior custa menos, mas faz um trabalho diferente.
As mesmas mecânicas por trás dos serviços acima, transformadas em ferramentas que pode usar hoje. Preço fixo, download imediato, sem chamada necessária. Os preços em euros são aproximados; o pagamento é em GBP.
Se os toolkits abaixo são as ferramentas, este é o pensamento por trás delas. A metodologia completa de nove etapas, desde a transição comercial até ao onboarding, adoção, reviews, renovação, expansão e recuperação, com o princípio, as boas práticas, as métricas e os modos de falha de cada etapa.
O fluxo de emails do boas-vindas ao primeiro valor, que ativa novos clientes em vez de os deixar arrefecer em silêncio. Escrito e pronto a colar.
A estrutura de cinco slides mais o guia do facilitador para conduzir a própria reunião, num formato editável e pronto a usar.
Uma folha de cálculo de health scoring pronta a usar, com as ações de intervenção para cada nível de risco. Veja que contas estão a escorregar muito antes da renovação.
Todos os toolkits acima num só pacote, mais o framework de segmentação, os processos de renovação, um painel de métricas e um guia de prontidão para a primeira contratação de CS. Onde o Playbook é o método, este é o conjunto de ferramentas: os templates, sequências e trackers que aplica para o executar.
Os nove sinais que preveem um cancelamento meses antes da renovação. Avalie a sua própria carteira em dez minutos, e junte-se à lista já que está.
Dois exemplos ilustrativos. Construídos em torno de uma empresa fictícia para que veja a estrutura e a profundidade, sem a substância que só os seus próprios dados dão. Os trabalhos reais são como estes, com os seus números dentro.
Seis páginas com o sumário executivo, os cinco maiores riscos, as cinco maiores oportunidades, um plano de ação a 90 dias e os KPIs recomendados. O artefacto que recebe no fim de uma auditoria.
A estrutura de cinco slides que ancora grande parte do meu trabalho em retainer. Explicada página a página, com exemplos práticos e um guia do facilitador para conduzir a própria reunião. Incluída no Playbook Sprint.
Mais exemplos de entregáveis (modelo de health scoring, playbook de onboarding, relatório mensal de valor) disponíveis a pedido, após uma chamada de descoberta.
Passei mais de uma década a gerir a função em vários setores de SaaS (e-commerce, plataformas de marketing digital enterprise, hospitality tech e PropTech), cinco dos quais ao nível de Senior CSM responsável pela renovação de grandes clientes enterprise no Reino Unido. Sou também consultor especialista ativo nas principais redes globais de peritos desde 2022.
Funções de Senior CSM e Account Management em e-commerce SaaS, plataformas de marketing digital enterprise, hospitality tech e PropTech. As mecânicas de retenção que funcionam num setor funcionam de forma fiável nos outros. Testei-as à exaustão nos quatro.
Cinco anos como Senior CSM em plataformas de marketing digital enterprise, responsável pela renovação de grandes clientes no Reino Unido com contratos de sete dígitos. À vontade na sala com CMOs, diretores de e-commerce e procurement. A dinâmica de uma renovação de £500k não é a de uma de £20k, e geri ambas.
Para empresas que vendem a agências imobiliárias, gestoras de habitação ou administradores de propriedade: domino a conformidade de arrendamento, o Estate Agents Act, os regulamentos de prevenção de branqueamento de capitais e o RGPD do Reino Unido.
Da primeira chamada à primeira fatura em menos de uma semana. Sem longos processos de venda, sem decks intermináveis.
30 minutos. Faço perguntas de diagnóstico sobre a sua retenção, o seu processo de renovação e onde a função está a falhar. Você decide se valho mais do seu tempo.
Uma proposta de uma a três páginas em 24 horas. O que discutimos, o que proponho, âmbito e preço. Assinada em PandaDoc.
O depósito é liquidado, o trabalho começa. Nos retainers, um plano escrito a 30/60/90 dias acordado na primeira semana. Sabe sempre o que vem a seguir.
No último dia útil de cada mês: o que entreguei, o que estou a vigiar, do que preciso. Valor tornado visível, todos os meses, por escrito.
Notas sobre Customer Success, retenção e as mecânicas de renovação que a maioria das equipas faz mal. Publicadas no LinkedIn, onde a conversa acontece.
A maioria do churn não se decide na renovação. Decide-se meses antes, em sinais que todos estavam demasiado ocupados para notar. Seis sinais de alerta que aprendi a levar a sério.
Ler no LinkedIn → QBRsUm deck de 45 slides e uma hora educada no Zoom, e nada muda. Como é uma QBR a sério, e porque nunca deve passar dos cinco slides.
Ler no LinkedIn → ContrataçãoÉ quase sempre seis meses cedo demais ou dezoito meses tarde demais. Como encontrar o momento certo, e porque o playbook deve vir antes da contratação.
Ler no LinkedIn → MétricasO NPS é um inquérito sobre como um cliente se sentiu numa terça-feira em particular. As métricas comportamentais que realmente preveem se ele vai ficar, e em quais obcecar em vez disso.
Ler no LinkedIn →O Customer Success não é uma funcionalidade que se acrescenta. É a função que decide se o seu ARR cresce ou se esvai em silêncio. A maioria dos fundadores aprende isto da forma difícil.
Equivale a cerca de £625 por dia de trabalho de um líder sénior de CS, e um retainer Tier 1 fica bem abaixo de um terço do custo real total de uma contratação a tempo inteiro (£100–£140k). Está posicionado, de propósito, no extremo mais acessível do mercado de CS fracionado. Se ainda assim evitar a perda de um cliente por trimestre, paga-se a si próprio muitas vezes. Se não evitar, provavelmente ainda não precisa de CS fracionado, e a auditoria é o melhor ponto de partida.
Três coisas estão pensadas para tornar isso visível cedo. Primeiro, a auditoria é um ponto de entrada de baixo compromisso: duas semanas, £1.500, um relatório tangível no fim. Vê como trabalho antes de qualquer conversa sobre retainer. Segundo, todo o retainer abre com um plano escrito a 30/60/90 dias acordado na primeira semana, para que o progresso seja mensurável desde o início. Terceiro, o relatório mensal de valor (enviado no último dia útil de cada mês) torna os resultados explícitos por escrito a cada trinta dias. Se o valor não for visível todos os meses, o retainer deve terminar. É assim de propósito.
Trabalho diferente. Um CSM júnior está com as mãos na massa: a responder a clientes, a conduzir onboardings, a tirar notas em QBRs. Precisa de um playbook para seguir, de uma estratégia para executar e de alguém sénior a quem recorrer. Eu sou esse alguém sénior. Os dois papéis são complementares, não substitutos. A maioria dos clientes acaba por ter ambos: um CSM júnior no trabalho diário e um sénior fracionado a definir a estratégia e a desbloquear as contas difíceis. Saltar a camada de estratégia é o que deixa o júnior a apagar incêndios sozinho.
Eventualmente, deve. A maioria dos clientes contrata o seu primeiro Head of CS a tempo inteiro seis a doze meses depois de começarmos. Eu construo o playbook, provo o modelo e preparo a sua futura contratação para ter sucesso, em vez de começar de uma página em branco dezoito meses depois.
SaaS e software B2B de forma ampla: onde quer que haja receita recorrente e clientes mid-market. Trabalhei em e-commerce SaaS, plataformas de marketing digital enterprise, PropTech e hospitality tech, com cinco anos ao nível de Senior CSM responsável por grandes clientes enterprise no Reino Unido. As mecânicas de retenção centrais aplicam-se a todos os setores: se a sua retenção está partida, o diagnóstico é o mesmo. O PropTech é uma especialização adicional, útil se vende a agências imobiliárias, gestoras de habitação ou administradores de propriedade.
Todo o retainer começa com um plano escrito a 30/60/90 dias, revisto mensalmente. O contrato exclui explicitamente a execução de vendas e o trabalho de tickets de suporte. O que vendo é estratégia e execução de CS.
Se tem pelo menos um cliente pagante e uma pessoa de CS ou AM na empresa, podemos trabalhar juntos. Abaixo disso, a auditoria é o ponto de entrada certo.
Auditorias e sprints: depósito na assinatura, restante na entrega. Retainers: faturados mensalmente e antecipadamente, pagos até ao dia 1 do mês trabalhado. Transferência bancária para o Reino Unido, prazo de 14 dias. Sem retainers pagos a posteriori.
Todo o entregável de âmbito fixo (relatório de auditoria, playbook, template de QBR) inclui duas rondas de revisões, aplicadas no prazo de 14 dias após a primeira entrega. Alterações adicionais são faturadas a £150/hora ou £750/meio-dia, acordadas previamente e faturadas à parte. Os clientes em retainer não pagam mais por revisões em trabalho produzido sob o retainer. Isso já está incluído na mensalidade.
Se a sua retenção o anda a incomodar, ou se não sabe de cor o seu número de gross retention, essa é uma conversa que vale a pena ter.
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